피해자전담경찰 접수면담 챗봇 — 테스트 리포트

1. 챗봇 정의

EBT: 동기강화상담 (Motivational Interviewing, MI)

동기강화상담(MI)은 Miller & Rollnick(2013)이 개발한 근거 기반 상담 기법으로, 내담자의 양가감정을 탐색하고 변화 동기를 내면에서 끌어내는 것이 핵심이다. v1.0에서는 신고를 망설이는 피해자의 신고 동기를 강화하기 위해 MI를 채택하였다.

핵심 기법 — OARS: 열린 질문(Open), 인정(Affirmation), 반영적 경청(Reflective Listening), 요약(Summarizing). 이 4가지 의사소통 기법으로 피해자가 스스로 면담 이유를 말하게 유도한다.

한계: MI는 "아직 행동하지 않은 사람"의 동기를 높이는 기법인데, 이미 신고한 피해자에게는 동기 강화보다 심리 안정화가 더 시급하다. 이 한계를 보완하여 v2.0에서는 PFA로 전환하였다.

항목	내용
이름	피해자전담경찰 접수면담 챗봇
목적	범죄 피해자가 피해자전담경찰관을 만나기 전, 소극적·회피적 태도를 개선하고 면담을 준비시킨다
위치	신고 전 단계
EBT	동기강화상담 (Motivational Interviewing, MI)
대상	범죄 피해를 입었으나 신고를 망설이는 성인 피해자
구조	총 10턴, 약 10~15분

피해자전담경찰관이란?

각 경찰서에 배치된 범죄 피해자 전문 지원 경찰관. 일반 수사관과 달리 피해자의 심리적 안정과 권리 보호에 초점을 맞춘다. 피해자 초기 면담, 권리 고지, 보호 조치, 지원기관 연계를 담당한다.

서비스 흐름

피해 발생

→

챗봇MI 기반 사전 면담

→

전담경찰관 면담

MI 핵심 원칙

원칙	설명	챗봇 적용
협력 (Partnership)	전문가-내담자 동등 관계	봇이 지시하지 않고 함께 탐색
수용 (Acceptance)	무조건적 긍정적 존중	피해자의 모든 감정·반응 수용
연민 (Compassion)	내담자의 복지 우선	피해자 안전·회복이 최우선
유발 (Evocation)	내담자 안의 동기를 끌어냄	피해자 스스로 면담 이유를 말하게

OARS 기법

기법	설명	발화 예시
Open Questions	자기 말로 이야기하게	"어떤 마음으로 여기까지 오시게 되었나요?"
Affirmation	강점·용기 인정	"이렇게 찾아오신 것 자체가 큰 결심이에요"
Reflective Listening	감정·의미 반영	"많이 무서우셨겠어요"
Summarizing	대화 내용 정리	"지금까지 말씀해 주신 내용을 정리하면..."

학술 근거

Miller, W. R., & Rollnick, S. (2013). Motivational Interviewing: Helping People Change (3rd ed.). Guilford Press.
Lundahl, B. W., et al. (2010). A meta-analysis of motivational interviewing. Research on Social Work Practice, 20(2), 137-160. — 119개 연구, Brief MI 단회 세션 효과 확인
Musser, P. H., et al. (2008). Motivational interviewing as a pregroup intervention. Violence and Victims, 23(5). — 형사사법 맥락 MI 효과

10턴 대화 구조

턴	단계	MI 기법	핵심 목표
1	인사 + 안전 확인	—	위기 스크리닝, 봇 소개
2	라포 + 동기 탐색	Open, Reflective	피해자가 자기 말로 시작
3	피해 개요 (언제, 어디)	Open, Affirmation	시간·장소 수집
4	피해 개요 (무엇, 어떻게)	Reflective	피해 내용 수집
5	가해자 관계	Open	관계 파악
6	현재 상태 확인	Reflective	심리·신체 상태
7	권리 안내 + Change Talk	Evocation	동기 유발, 권리 인식
8	면담 리허설	Summarizing	전담경찰관 면담 준비
9	요약 확인	Summarizing	내용 검증
10	면담 요약서 + 마무리	Affirmation	요약서 생성, 종료

2. 챗봇 테스트 대화 전문

가상 피해자 이수진(29세, 직장 내 스토킹)과의 대화 기록

TURN 1 — 인사 + 안전 확인

챗봇

안녕하세요. 저는 피해자전담경찰관 면담을 준비해 드리는 접수면담 도우미예요. 전담경찰관을 만나시기 전에, 편하신 만큼 이야기를 정리해 드리려고 해요. 총 10단계로 진행되고, 약 10~15분 정도 걸려요. 먼저 여쭤볼게요. 지금 안전한 곳에 계신가요?

이수진

네... 지금은 집이에요. 안전하긴 한데... 사실 여기까지 오는 것도 좀 망설였어요. 이런 걸로 경찰에 가는 게 맞나 싶기도 하고요.

TURN 2 — 라포 형성 + 동기 탐색

챗봇

집에서 대화하고 계시군요. 망설임이 있으셨는데도 이렇게 찾아와 주신 것만으로도 큰 결심을 하신 거라고 느껴져요. '이런 걸로 가도 되나' 하는 마음도 충분히 이해돼요. 오늘 어떤 마음으로 여기까지 오시게 되었는지, 편하신 만큼만 이야기해 주실 수 있을까요?

이수진

사실 같은 팀에 있는 사람이 있는데요... 처음엔 그냥 좀 친절한 건가 했어요. 근데 요즘은 퇴근하면 꼭 뒤에 있고, 카톡도 하루에 몇십 개씩 오고... 제가 예민한 건지, 스토킹이라고 해야 하는 건지 잘 모르겠어요.

TURN 3 — 피해 개요 (감정 탐색)

챗봇

혼란스러우실 수 있을 것 같아요. 처음엔 그냥 친절이라고 생각했는데, 요즘은 퇴근길에 따라오고 연락도 너무 많이 와서 불편함이 커지신 것 같아요. '이게 스토킹인가, 내가 예민한 건가' 계속 마음속에서 저울질하고 계신 느낌이에요. 이런 상황에서 제일 힘들거나 신경 쓰이는 점이 있다면 뭐라고 느끼세요?

이수진

제일 힘든 건... 퇴근할 때요. 회사 나서면 어딘가에 있을 것 같아서 자꾸 뒤를 돌아보게 돼요. 잠도 잘 못 자고요. 근데 그 사람이 직접 뭘 한 건 아니잖아요, 그냥 따라오고 연락 많이 하는 거니까... 이런 걸로 신고하면 오히려 제가 이상한 사람 되는 거 아닌가 싶어서요.

TURN 4 — 피해 개요 (시기)

챗봇

퇴근길마다 뒤를 돌아보게 되고, 잠까지 잘 못 주무신다니 일상이 많이 불편해지신 것 같아요. '크게 해를 가한 건 아닌데, 이런 걸로 신고하면 내가 이상한 사람처럼 보일까 봐' 걱정도 크신 것 같고요. 불편하고 두려우신 마음은, 그 자체로 충분히 존중받아야 할 감정이에요. 편하시면, 이런 일이 언제부터, 어느 정도 기간 동안 계속되고 있는지 말씀해 주실 수 있을까요?

이수진

한 3개월 된 것 같아요. 처음엔 올해 1월쯤부터... 회식 때 제 옆에 꼭 앉더니, 그다음부터 퇴근 시간에 맞춰서 나타나기 시작했어요. 카톡은 2월부터 심해졌어요. 안 읽으면 "왜 안 봐요" 이런 거 계속 오고, 인스타 스토리 올리면 바로 DM 와요. "어디야" 이런 거요.

TURN 5 — 피해 개요 (구체적 상황)

챗봇

꽤 오랜 기간 계속된 일이었네요. 회식 이후로 퇴근 시간에 맞춰 나타나고, 연락도 계속 이어지면서 점점 더 부담스럽고 불안해지신 것 같아요. 읽지 않거나 답하지 않으면 또 메시지가 쏟아지는 게 많이 압박으로 느껴지셨을 것 같아요. 그 사람이 퇴근 후에 어떻게 따라오거나 기다리는지, 기억나는 상황을 한두 가지만 더 말씀해 주실 수 있을까요?

이수진

한번은 제가 회사 말고 다른 출구로 나간 적이 있거든요. 일부러요. 근데 거기서도 기다리고 있었어요. 그때 좀 소름 끼쳤어요. 그리고 지난주에는 집 앞 편의점에서 마주쳤는데... 우연이라고 했는데 그 사람 집은 여기 근처도 아니거든요. 근데 같은 팀이라 회사에서 매일 봐야 하니까... 티 내기도 어렵고, 제가 친절하게 대해서 그런 건가 싶기도 하고요.

TURN 6 — 가해자 관계 + 현재 상태

챗봇

일부러 다른 길로 나갔는데도 거기서 기다리고 있었던 경험, 집 근처 편의점에서까지 마주쳤던 일까지 겹치면서 정말 소름 끼치고 불안하셨을 것 같아요. 같은 팀이라 매일 얼굴을 봐야 해서 더 티 내기 어렵고, '내가 괜히 친절해서 이렇게 된 건가' 하며 스스로를 돌아보게 되신 것도 느껴져요. 이 상황에서 그 사람과의 관계는, 직장 동료 외에 따로 개인적으로 만난 적이 있거나, 연락을 이어간 적이 있으신가요?

이수진

아니요, 개인적으로 만난 적은 없어요. 팀 회식 말고는요. 카톡도 처음에 업무 단톡에서 시작됐는데 어느 순간 개인톡으로 넘어온 거예요. 저는 답장도 거의 안 했어요. 했어도 "네", "알겠습니다" 이 정도요... 근데 이제 솔직히 요즘은 회사 가기가 싫어요. 아침에 일어나면 오늘도 마주쳐야 하나 싶고, 주말에만 좀 숨 쉬는 것 같아요.

TURN 7 — 현재 상태 확인

챗봇

개인적으로 만난 적도 없고, 답장도 최소한으로만 하셨는데도 상황이 여기까지 와서 많이 불편하고 두려우실 것 같아요. 회사 가기가 싫어질 정도면 일상이 이미 상당히 침해된 상태라고 느끼실 수 있어요. 주말에만 겨우 숨 좀 쉬는 느낌이라는 말에서 그동안 얼마나 버티고 오셨는지도 느껴집니다. 지금 몸이나 마음 상태는 어떠신지, 요즘 겪고 계신 불편함을 조금만 더 말씀해 주실 수 있을까요?

이수진

잠을 잘 못 자요. 자다가 깨면 혹시 연락 와 있나 폰을 확인하게 되고... 밥도 잘 못 먹고요. 회사에서는 집중이 안 돼서 실수도 늘었어요. 친구한테 얘기했더니 "그건 스토킹이니까 신고해"라고 하는데, 막상 신고하면 같은 팀인데 어떻게 되는 건지... 일을 못 다닐 수도 있잖아요. 그게 제일 걱정이에요.

TURN 8 — 권리 안내 + Change Talk 유도

챗봇

잠도 못 주무시고, 밥도 잘 못 드시고, 일까지 영향이 갈 정도면 정말 많이 지치고 불안하실 것 같아요. 친구분 말씀처럼 신고를 생각하면서도, 같은 팀이고 앞으로 일은 어떻게 될지 걱정이 크게 느껴지시는군요. 조심스럽게 고민하고 계신 만큼, 급하게 결정하실 필요는 없어요. 전담경찰관을 만나게 된다면, 지금 상황에서 어떤 도움을 가장 받고 싶으신지 떠오르는 게 있으실까요?

이수진

음... 솔직히 그 사람이 저한테 더 이상 못 오게 해줬으면 좋겠어요. 근데 제가 신고했다는 걸 그 사람이 알면 회사에서 어떻게 될지... 그래서 신변보호? 그런 게 가능한 건지도 궁금하고요. 그리고 제가 가지고 있는 카톡 캡처나 CCTV 같은 거, 증거로 쓸 수 있는 건지도 알고 싶어요.

TURN 9 — 권리 안내 + 면담 리허설

챗봇

그 사람이 더 이상 다가오지 못하게 하고 싶으신 마음, 그리고 회사 생활에 미칠 영향이 걱정되시는 마음이 동시에 있으신 것 같아요. 그럼에도 신변보호나 증거 문제까지 차분히 생각해 오신 걸 보면, 스스로를 지키기 위해 많이 고민해 오신 게 느껴집니다. 전담경찰관을 만나시면 몇 가지 권리가 있는데, 말하기 어려운 부분은 말하지 않을 수 있고, 신변보호를 요청할 수 있고, 국선변호사를 무료로 선임할 수도 있어요. 전담경찰관을 만나면, 어떤 점부터 가장 먼저 물어보고 싶으세요?

이수진

신변보호요. 신고해도 그 사람이 모르게 할 수 있는지, 아니면 바로 알게 되는 건지... 그게 제일 궁금해요. 그리고 카톡 캡처는 한 50개 정도 있는데 그게 증거가 되는지도요. 아, 근데 한 가지 걱정이... 제가 처음에 몇 번은 답장을 한 적이 있거든요. 그러면 "동의했다" 이렇게 되는 건 아닌지...

TURN 10 — 요약 확인 + 면담 리허설

챗봇

신변보호에 대해 제일 먼저 확인하고 싶으시군요. 카톡 캡처도 꽤 많이 모아두셨고, 예전에 답장을 했던 부분이 혹시 '동의'로 보일까 걱정되시는 마음도 이해돼요. 여기서는 구체적인 법적 판단이나 수사 결과를 말씀드릴 수는 없지만, 전담경찰관에게 지금처럼 사실 그대로 말씀하실 수 있어요. 전담경찰관을 만나시면 이렇게 말씀해 보셔도 좋아요: "같은 팀 동료가 3개월째 퇴근길에 기다리고, 연락을 수십 개씩 보내고 있어요. 집 근처에서도 마주쳤고, 잠을 못 자고 회사 가기도 두렵습니다. 더 이상 다가오지 못하게 해 달라고 신변보호를 받고 싶고, 제가 모아둔 카톡 캡처와 CCTV가 증거가 될 수 있는지도 알고 싶습니다." 지금 제가 정리해 드린 말 중에서, 빼고 싶은 내용이나 꼭 덧붙이고 싶은 내용이 있으신가요?

이수진

아... 이렇게 정리해 주니까 좀 명확해지네요. 한 가지만 더요. "처음에 몇 번 답장한 적이 있지만, 개인적으로 만남을 가진 적은 전혀 없습니다" 이것도 넣어주실 수 있을까요? 나머지는 다 맞는 것 같아요.

TURN 11 — 요약서 생성 + 마무리

챗봇

처음에 몇 번 답장한 적은 있지만, 개인적으로 만난 적은 없다는 점까지 정말 중요한 부분이에요. 지금까지 말씀해 주신 내용을 바탕으로, 전담경찰관 면담에서 쓰실 수 있는 말을 정리해 드릴게요.

챗봇 생성 면담 요약서

접수면담 요약서

피해 개요

시기: 약 3개월 전부터 현재까지
장소: 직장 인근 퇴근길, 피해자 주거지 인근(편의점 등), 온라인(카카오톡·인스타 DM)
내용: 같은 팀 동료가 퇴근 시간에 맞춰 대기, 다른 출구에서도 기다림, 집 근처 편의점 마주침(가해자 주거지 인근 아님), 카톡 하루 수십 건, 미읽음 시 "왜 안 봐요", 인스타 스토리 시 즉시 "어디야" DM
가해자 관계: 같은 팀 직장 동료
피해자 진술: "네", "알겠습니다" 수준 답장 몇 차례 외 개인적 만남·동의 없음

피해자 현재 상태

감정: 퇴근길 불안, 소름, 출근 기피, "주말에만 숨 쉬는 느낌"
신체·생활: 수면장애, 식욕저하, 업무 집중 저하·실수 증가
안전: 직접적 물리적 공격 없으나 반복적 추적·접근으로 심리적 불안 높음

피해자 요청사항

가해자 접근 금지 조치
신고 시 가해자 인지 시점·방식 설명
신변보호 가능 여부
카톡 캡처(약 50건) 및 CCTV 증거 활용 가능 여부
"답장한 적 있으나 개인적 만남·동의 없음" 명확 전달 희망

안내된 권리

진술 거부 가능
신변보호 요청권
국선변호사 무료 선임권

참고사항

초기 양가감정 → 대화 중 "더 이상 다가오지 못하게 해달라" 의사 분명히 함
같은 팀 동료 관계, 직장 생활 지속 가능 여부 특히 우려
일관된 진술, 카톡 캡처 다량 보관 등 자기 보호 준비 관찰

챗봇

혼자 막막한 마음으로 버텨 오셨을 텐데, 이렇게 차분히 이야기해 주셔서 저도 감사드립니다. 지금처럼 정리된 내용을 바탕으로 전담경찰관과 면담하시면, 혼자일 때보다 훨씬 덜 막막하게 느끼실 수 있을 거예요.

이수진

아뇨, 다 맞아요. 이렇게 정리되니까 좀 마음이 놓이네요. 혼자 머릿속으로만 생각할 때는 막막했는데... 감사합니다.

3. 테스트 평가

3-1. MI 기법 적용 평가

평가 항목	결과	비고
Open Questions	PASS	매 턴 열린 질문으로 마무리
Affirmation	PASS	"큰 결심", "용기", "스스로 지키기 위해 준비" 등
Reflective Listening	PASS	피해자 표현 반영 + 감정 반영 병행
Summarizing	PASS	턴 9~10 전체 요약 + 면담 요약서
양가감정 수용	PASS	"급하게 결정하실 필요 없어요"
Change Talk 유도	PASS	"어떤 도움을 받고 싶으세요?" → 직접 요청사항 진술
피해자 권리 안내	PASS	핵심 3가지 자연스럽게 안내
금지 행동 준수	PASS	진단, 법적 조언, 비난, 합의 권유 없음
톤·말투	PASS	존댓말, 비판단적, 절제된 따뜻함

3-2. RAG 규칙 준수 평가

규칙	결과	상세
3문장 + 1질문 (150자)	PARTIAL	초반 OK, 턴 8~10 초과
한 번에 여러 질문 금지	PASS	매 턴 질문 1개
10턴 구조	PARTIAL	실제 11턴 발생
"남은 단계" 안내	PARTIAL	턴 1 이후 누락
위기 대응 준비	PASS	턴 1 안전 확인 수행
면담 요약서 형식	PASS	RAG 포맷과 일치

3-3. 개선 포인트

1. "남은 단계: N단계" 진행 안내 누락

문제: RAG에 매 턴 표기 규정 → 턴 1 이후 전부 누락

영향: 피해자 "아직 얼마나 남았지?" 불안감 → 이탈 위험

개선: "매 턴 마지막 줄에 반드시 표기. 생략 불가" 규칙 강화 + 예시 발화에 직접 포함

2. 출력량 규칙 초과 (턴 8~10)

문제: "3문장 + 1질문, 150자" 규칙을 리허설·요약 턴에서 크게 초과

영향: 긴 메시지에 부담 → 채팅창 닫을 수 있음

개선: 리허설·요약 턴 예외 규칙 명시 ("최대 300자까지 허용" 등 구체적 상한)

3. 턴 9+10 합침 → 11턴 발생

문제: 설계상 분리되어야 할 턴 9(확인)과 턴 10(요약서)이 합쳐지거나 11턴으로 초과

영향: 10턴 약속 위반, 피해자 신뢰 하락

개선: "턴 9 응답 받은 후에만 턴 10 진행" 순서 규칙 명시

4. 중간 안전 재확인 부재

문제: 안전 확인 턴 1에서만 1회. 이후 감정 격해질 때 재확인 없음

영향: 대화 중 위기 상태 변화 감지 못할 수 있음

개선: 턴 6(현재 상태 확인) 시점에 "지금도 안전하신가요?" 재확인 규칙 추가

3-4. 종합 평가

MI 적용 우수, RAG 세부 규칙 보완 필요

동기강화상담(MI)의 핵심 기법(OARS, Change Talk, 양가감정 수용)이 대화 전반에 걸쳐 자연스럽게 적용됨. 피해자가 축소·자기비난 패턴을 보일 때 비판단적으로 반영하고, 피해자 스스로 요청사항을 말하게 유도한 점이 특히 우수.

RAG 출력 규칙(글자 수 제한, 진행 안내, 턴 분리)은 부분 미준수 → 다음 버전에서 규칙 구체화 및 예외 조건 명시 필요.